Dans notre précédent article « Les conversations les plus importantes sont souvent celles que nous pratiquons le moins », nous évoquions un paradoxe de plus en plus visible en santé animale : les conversations les plus importantes sont souvent celles que nous pratiquons le moins.
Pourtant, lorsqu’une organisation souhaite renforcer les compétences de communication de ses équipes, le premier réflexe est souvent de produire davantage de contenu : une nouvelle formation, un nouveau référentiel, un nouveau guide, une nouvelle présentation, un nouveau module de E-learning. Ces ressources sont utiles. Elles permettent d’acquérir des connaissances, de comprendre les bonnes pratiques et de structurer une approche.
Mais lorsqu’il s’agit de développer une véritable compétence de communication, la recherche montre que la connaissance seule ne suffit pas.
La question n’est donc pas uniquement « Que faut-il apprendre ? », mais aussi « Comment apprendre réellement ? »
Connaître n’est pas savoir faire
Imaginons un jeune vétérinaire confronté à un propriétaire qui refuse un traitement pour des raisons financières : il connaît probablement les bénéfices du traitement. Il sait quelles recommandations formuler. Il sait quel protocole suivre… Mais cela signifie-t-il qu’il sera capable de mener efficacement la conversation ? Pas nécessairement.
Comme dans le sport, la musique ou le pilotage, les compétences de communication relèvent largement de la performance. Elles mobilisent simultanément des connaissances, des comportements, des capacités d’adaptation, de l’écoute, de la gestion émotionnelle, de la prise de décision en temps réel.
C’est précisément pourquoi de nombreuses études distinguent aujourd’hui l’acquisition des connaissances du développement des compétences. On peut comprendre intellectuellement une démarche sans être capable de l’appliquer avec aisance dans une situation réelle.
Ce que nous dit la recherche : la communication s'apprend par la pratique(1)
Lorsqu’ils ont analysé plusieurs dizaines d’études consacrées à la communication dans les professions de santé, Andrew Blackmore et ses collègues ont constaté que les dispositifs de simulation permettaient d’améliorer les compétences de communication et que ces améliorations pouvaient être transférées au-delà du contexte d’entraînement. Les bénéfices observés ne se limitaient donc pas au moment de la simulation elle-même.
Pourquoi ? Parce que la communication est une compétence qui se construit dans l’action, qui permet l’ancrage mémoriel. Comme toute compétence professionnelle complexe, elle nécessite de s’entraîner, d’expérimenter, de se tromper, de recevoir du feedback et de recommencer.
Autrement dit, les compétences de communication se développent moins par l’exposition à du contenu que par des opportunités répétées de mise en pratique.
La répétition est un accélérateur d'apprentissage
Dans de nombreuses organisations, les conversations les plus délicates sont vécues comme des événements exceptionnels. On les rencontre une ou deux fois. Puis plusieurs semaines ou plusieurs mois plus tard. Entre-temps, il y a peu d’occasions de s’exercer.
Or la recherche en simulation montre que la répétition joue un rôle essentiel dans le développement des compétences.
Le modèle de Rapid Cycle Deliberate Practice décrit par Carly Ng et ses collègues(2) repose précisément sur ce principe : les apprenants alternent rapidement entre pratique, feedback ciblé et nouvelle tentative jusqu’à atteindre le niveau attendu. Cette approche est associée à des améliorations significatives des performances immédiates des apprenants.
Le principe est simple : essayer, recevoir du feedback, ajuster, réessayer, puis recommencer plusieurs fois. Cette logique est très différente d’une approche où l’on reçoit une information une seule fois avant d’être confronté plusieurs semaines plus tard à la situation réelle.
Sans feedback, la pratique a peu de valeur
Pratiquer est nécessaire, mais pratiquer seul ne suffit pas. Une personne peut répéter plusieurs fois la même erreur sans jamais s’en rendre compte. C’est pourquoi le feedback est un élément central de l’apprentissage.
Les travaux sur la simulation en santé soulignent systématiquement l’importance du débriefing, du coaching et du feedback dans la consolidation des compétences.
Le feedback permet notamment d’identifier ce qui fonctionne, de repérer les axes d’amélioration, de renforcer les comportements efficaces et d’accélérer la progression.
Dans les situations de communication, ce feedback peut porter sur la structure de l’échange, la qualité de l’écoute, la gestion des objections, la reformulation, la prise en compte des émotions, la capacité à structurer et à adapter son discours…
C’est ce cycle continu entre action et feedback qui permet le développement progressif d’une compétence.
Les mises en situation rapprochent l'apprentissage de la réalité
Un autre enseignement majeur de la recherche concerne l’importance du contexte. Les compétences de communication ne s’acquièrent pas dans l’abstrait, mais bien dans des situations qui ressemblent à celles rencontrées sur le terrain.
Les approches de simulation ont précisément été développées pour réduire l’écart entre apprentissage et réalité.
Selon la revue de Chukwuka Elendu et ses collègues(3), la simulation offre un environnement sécurisé dans lequel les apprenants peuvent développer leurs compétences techniques et non techniques tout en recevant un feedback immédiat, sans impact réel sur les patients, les clients ou les équipes.
L’un des grands avantages de la simulation est qu’elle permet de s’entraîner avant que la situation ne survienne réellement.
C’est particulièrement précieux pour des conversations en santé animale, telles qu’annoncer un pronostic réservé, gérer un refus de traitement, répondre à une objection pendant une discussion commerciale, conduire un entretien de feedback, présenter une nouvelle solution à un client ou gérer une situation de tension au sein d’une équipe.
Dans chacun de ces cas, la pratique permet d’arriver mieux préparé lorsque la situation se présente réellement.
Pourquoi les opportunités de pratique restent-elles limitées ?
Si la pratique est si importante, pourquoi est-elle encore relativement rare ? La réponse est simple : elle coûte du temps et des ressources.
Les approches les plus efficaces reposent généralement sur des formateurs/ facilitateurs, des mises en pratique avec des jeux de rôle, des acteurs pour jouer les clients, des séances de débriefing et bien sûr une organisation logistique pour rassembler toutes ces personnes.
Or ces ressources sont rarement disponibles en quantité illimitée et représentent un certain coût si on souhaite les déployer à grande échelle.
C’est particulièrement vrai lorsque l’on cherche à former plusieurs centaines d’étudiants, des équipes réparties sur plusieurs sites, des organisations internationales, des groupes d’apprenants hétérogènes avec des besoins différents.
C’est ce qui explique pourquoi de nombreuses organisations continuent à privilégier des approches centrées sur le contenu, même lorsqu’elles savent que la pratique est plus efficace pour développer certaines compétences.
Une conclusion de plus en plus difficile à ignorer
Les travaux de recherche convergent sur plusieurs points.
Les compétences de communication se développent grâce à la répétition, au feedback, aux mises en situation proches de la réalité du terrain, à l’entraînement progressif…
En d’autres termes : lire améliore la connaissance, pratiquer améliore la compétence.
Et c’est probablement l’un des grands défis auxquels sont confrontées aujourd’hui les organisations de santé animale.
On sait que la communication compte, on sait qu’elle s’apprend par la pratique et on sait que la simulation, l’entraînement progressif et le feedback fonctionnent.
La véritable question devient alors : comment offrir davantage d’opportunités de pratique à davantage de professionnels ?
C’est cette question qui façonnera probablement l’avenir de la formation à la communication dans les années à venir.
Références
- Andrew Blackmore et al. (2018). Simulation-Based Education to Improve Communication Skills: A Systematic Review.
- Carly Ng et al. (2021). Rapid Cycle Deliberate Practice in Healthcare Simulation: A Scoping Review.
- Chukwuka Elendu et al. (2024). The Impact of Simulation-Based Training in Medical Education: A Review.