Pendant longtemps, la formation en santé animale s’est concentrée sur le développement des connaissances scientifiques et des compétences techniques. Cette approche reste évidemment indispensable. Mais elle ne suffit plus.
Aujourd’hui, les professionnels de santé animale évoluent dans un environnement où la qualité de la communication influence directement la relation avec les propriétaires d’animaux, mais aussi la collaboration entre collègues, le management des équipes, les échanges au sein des groupes de cliniques, ainsi que les interactions entre les entreprises de santé animale, leurs clients vétérinaires et les leaders d’opinion. La communication est désormais reconnue comme une compétence fondamentale de la pratique vétérinaire moderne.
Discuter du coût d’un traitement, annoncer un pronostic réservé, accompagner une décision d’euthanasie, gérer un client en colère, donner un feedback à un collaborateur, répondre à l’objection d’un client, conduire une discussion scientifique avec un expert… Toutes ces conversations ont un impact important sur les décisions, les relations et la confiance, pourtant, la plupart des professionnels n’ont eu que peu d’occasions de les répéter avant d’y être confrontés dans la réalité.
Alors que nous savons aujourd’hui que la communication est essentielle, un nouveau défi apparaît : comment permettre à davantage de professionnels de s’entraîner davantage ?
La communication n’est plus seulement un « soft skill »
Pendant longtemps, les cursus vétérinaires ont naturellement privilégié les compétences techniques : l’examen clinique, le raisonnement diagnostique, l’application d’un plan de traitement ou encore la pharmacologie. Mais les attentes ont évolué.
Selon Christin Kleinsorgen et ses collègues, la profession vétérinaire reconnaît de plus en plus que la qualité de la communication influence directement l’expérience client, la relation thérapeutique et l’efficacité des recommandations formulées par les équipes vétérinaires1.
Cette évolution est également soulignée dans les travaux de Jack Pun, qui montrent que la communication joue un rôle central dans la relation vétérinaire-client, la prise de décision partagée, l’adhésion aux recommandations et la qualité globale de la pratique clinique2.
Autrement dit : la compétence technique permet de déterminer ce qu’il faut faire et la compétence communicationnelle permet de le faire comprendre, accepter et appliquer. Cette réalité est visible chaque jour dans les cliniques vétérinaires.
Lorsque l’on pense communication en santé animale, on pense souvent à la consultation et à la relation avec les propriétaires d’animaux. Pourtant, les enjeux dépassent largement ce cadre.
Dans un groupe de cliniques, la communication influence directement la capacité des managers à donner du feedback, à gérer les conflits, à accompagner le changement ou à intégrer de nouveaux collaborateurs.
Dans les entreprises de santé animale, elle conditionne la qualité des échanges entre les équipes commerciales, médicales ou techniques et les vétérinaires. Elle joue également un rôle clé dans les discussions avec des leaders d’opinion, lors de présentations scientifiques, de lancements de solutions ou d’échanges autour des bonnes pratiques.
Dans chacun de ces contextes, le succès dépend rarement uniquement des connaissances techniques. Il dépend aussi de la capacité à écouter, comprendre les besoins de son interlocuteur, gérer les objections, instaurer la confiance et faire émerger une décision partagée.
Nous savons déjà comment développer ces compétences
La bonne nouvelle est que la recherche ne manque pas de réponses sur la manière dont les compétences de communication se développent.
La revue de littérature réalisée par Verónica López-López et ses collègues a analysé 37 études portant sur la formation à la communication en médecine vétérinaire. Les auteurs montrent que les approches les plus fréquemment utilisées reposent sur une combinaison de théorie et de pratique : mises en situation, jeux de rôle, apprentissage expérientiel, feedback et réflexion sur la pratique3.
Les programmes jugés les plus efficaces ne se limitent pas à transmettre de l’information. Ils permettent aux apprenants de :
- s’exercer
- expérimenter différentes approches
- recevoir du feedback
- réfléchir à leur pratique
- recommencer
Autrement dit, les compétences de communication ne se développent pas principalement en lisant un guide ou en assistant à une conférence. Elles se développent en pratiquant.
Cette conclusion3 rejoint ce qui est observé plus largement dans les professions de santé, où les approches fondées sur la simulation et les mises en situation permettent de renforcer les compétences de communication dans des contextes proches de la réalité.
Nous savons donc relativement bien ce qui fonctionne. Le problème n’est plus pédagogique.
Le véritable défi : un problème d’échelle
Si nous savons que la pratique fonctionne, pourquoi tant de professionnels continuent-ils à se sentir insuffisamment préparés à certaines conversations ?
Parce que les approches les plus efficaces sont également les plus exigeantes en ressources :
- Les jeux de rôle nécessitent du temps.
- Les simulations nécessitent des facilitateurs.
- Les acteurs simulés nécessitent de l’organisation.
- Le feedback nécessite des experts disponibles.
La revue de Verónica López-López montre que les programmes de communication les plus complets reposent sur des dispositifs pratiques intensifs, souvent difficiles à reproduire à grande échelle3.
Cette difficulté devient particulièrement visible dans plusieurs contextes.
Dans les écoles vétérinaires : Comment offrir suffisamment d’opportunités de pratique à plusieurs centaines d’étudiants ?
Dans les groupes de cliniques : Comment harmoniser les compétences relationnelles de collaborateurs répartis sur plusieurs sites ? Comment préparer les managers à mener des conversations parfois complexes avec leurs équipes ?
Dans les entreprises de santé animale : Comment permettre à des délégués, responsables techniques ou équipes médicales de s’entraîner à présenter une solution, répondre à une objection ou conduire une discussion scientifique avec un vétérinaire ou un leader d’opinion ?
Dans chacun de ces cas, le besoin est identique : pratiquer des conversations à fort enjeu avant qu’elles ne se produisent dans la réalité.
Le défi est d’autant plus important que les méthodes traditionnelles restent fortement dépendantes de ressources humaines et organisationnelles importantes. Les travaux sur la formation à la communication et les simulations conversationnelles soulignent les contraintes associées à la mobilisation de formateurs, d’acteurs, de temps et de logistique pour offrir suffisamment d’opportunités de pratique.
La question n’est donc plus comment enseigner la communication ? Elle devient comment permettre à davantage de professionnels en santé animale de pratiquer davantage, sans multiplier indéfiniment les ressources nécessaires ?
Les conséquences d’un déficit de pratique
Cette question n’est pas uniquement pédagogique. Elle est aussi opérationnelle.
Dans le secteur de la santé humaine, de nombreuses études ont montré que les problèmes de communication contribuent significativement aux incidents de sécurité, soit comme cause directe, soit comme facteur contributif au sein de chaînes d’événements plus complexes.
Même si les contextes diffèrent, les conséquences observées en santé animale sont comparables.
Une communication mal préparée peut entraîner :
- une mauvaise compréhension des recommandations
- une adhésion limitée aux traitements
- des tensions avec les propriétaires
- des conflits entre collègues
- des incompréhensions dans les équipes
- des échanges moins efficaces entre partenaires
- une perte de confiance
- davantage de stress
À l’inverse, une communication efficace favorise la confiance, la collaboration et la qualité des décisions prises conjointement.
C’est pourquoi la communication ne doit plus être considérée comme un simple complément des compétences techniques. Elle fait partie intégrante de la performance professionnelle.
Les conversations qui comptent ne sont pas uniquement cliniques
Lorsque l’on parle de communication en santé animale, l’image de la consultation vétérinaire vient immédiatement à l’esprit.
Mais les conversations à fort impact sont présentes partout en santé animale.
Dans les écoles vétérinaires : premières consultations, récolte d’anamnèse, raisonnement clinique, recommandation de plans de soins.
Dans les cliniques et groupes vétérinaires : onboarding, feedback, gestion de conflits, développement du leadership, accompagnement du changement.
Dans les entreprises de santé animale : présentation d’une solution, gestion des objections, échanges scientifiques, discussions avec des leaders d’opinion, accompagnement de nouvelles pratiques.
Malgré leurs différences, ces conversations partagent plusieurs caractéristiques :
- elles impliquent souvent des émotions
- elles nécessitent une adaptation constante à l’interlocuteur
- elles comportent une part d’incertitude
- elles peuvent avoir des conséquences importantes
- et surtout : elles demandent toutes de la pratique
Une nouvelle question pour la formation en santé animale
Pendant longtemps, nous nous sommes demandé comment mieux enseigner la communication.
Aujourd’hui, d’autres questions émergent :
- Comment créer davantage d’opportunités de pratique ?
- Comment permettre aux étudiants de répéter une consultation avant leur première consultation réelle ?
- Comment aider les équipes à se préparer à des situations émotionnelles ou conflictuelles ?
- Comment offrir aux managers, aux vétérinaires et aux professionnels de l’industrie la possibilité de s’entraîner à des conversations importantes avant qu’elles ne surviennent ?
La recherche nous montre déjà que les compétences de communication se développent grâce à la pratique, à la répétition, à la mise en situation et au feedback.
Le défi va être de rendre cette pratique plus accessible, plus fréquente et plus scalable, déployable à grande échelle.
Références
- Christin Kleinsorgen et al. (2025). Advancing Veterinary Clinical Communication.
- Jack Pun (2020). An Integrated Review of the Role of Communication in Veterinary Clinical Practice.
- Verónica López-López et al. (2026). Communication Skills Training in Veterinary Education: A Scoping Review of Programs and Practices.